Rynek e-commerce od kilku lat rozwija się dynamicznie i coraz więcej osób kupuje online. Mimo to sprzedawcy wciąż popełniają błędy, przez które tracą swoich klientów. Czy istnieje jakaś złota zasada pozwalająca zwiększać sprzedaż i poszerzać grono osób zainteresowanych ofertą? Czego unikać, a na co zwrócić szczególną uwagę, prowadząc sklep online? Poznaj 7 grzechów głównych handlu internetowego.

Większość użytkowników internetu odwiedza sklepy online i dokonuje w nich zakupów. Można przypuszczać, że skoro sklepy te funkcjonują tak długo, to działają bezbłędnie. Niestety wielu sprzedawców wciąż popełnia te same błędy, przez co traci klientów, a co za tym idzie — także zyski. Do najważniejszych z nich można zaliczyć konieczność rejestrowania się, skomplikowany proces zakupowy, czy zbyt wysokie koszty dostawy. Oczywiście problemów jest znacznie więcej, a sprzedawcy wciąż je powielają, jednocześnie zastanawiając się, gdzie tkwi przyczyna ich niepowodzeń. Sprawdź, czego unikać i jakie decyzje nie przyniosą Ci profitów. 

1. Zbyt skomplikowany proces zakupowy

Jednym z powodów, dla którego klient porzuca koszyk i nie finalizuje transakcji, jest zbyt skomplikowany i rozbudowany proces zakupowy. Często, aby coś kupić, należy wykonać wiele czynności, czy uzupełnić sporą ilość zbędnych danych. Zdarza się, że uwaga kupującego jest rozproszona, ponieważ ma on za dużo do zrobienia lub sam proces jest zbyt mało intuicyjny. Ścieżka zakupowa klienta powinna być jak najprostsza i najszybsza. Najlepiej jakby składała się z 3 korków: 

  1. Podanie swoich podstawowych danych niezbędnych do realizacji zamówienia.
  2. Wybór formy dostawy i płatności. 
  3. Płatność za zamówienie.

Bardzo istotne jest, żeby na tej ścieżce nie znajdowały się już żadne bannery reklamowe, czy dodatkowe powiadomienia. Nic nie powinno rozpraszać uwagi kupującego i przeszkadzać mu w zakupie. Ważne jest też, aby miał możliwość modyfikacji danych lub powrotu do poprzedniego kroku, gdyby pojawiła się potrzeba poprawienia lub zweryfikowania podanych informacji — bądź w przypadku, gdy po prostu zmieni zdanie co do wybranej formy dostawy czy płatności.  Aby uniknąć tego rodzaju utrudnień, warto postawić na intuicyjną stronę internetową i wybór profesjonalnego oprogramowania. Pomogą Ci w tym platformy sklepowe typu Shoper czy IdoSell, dzięki którym szybko i bez problemów zbudujesz swój funkcjonalny sklep online. Pamiętaj, że liczy się łatwość obsługi strony, prosta i intuicyjna nawigacja, a także dobrej jakości zdjęcia produktów.

2. Ukryte koszty 

Potencjalny klient, który planuje zakupy w sklepie internetowym, musi wiedzieć, ile za nie zapłaci. Sprzedawca nie powinien zaskakiwać go dodatkowymi opłatami, które będą widoczne dopiero w podsumowaniu i tym samym samodzielnie przyczyniać się do porzucenia koszyku. Ukrytym kosztem może być, np. dodatkowa opłata za wniesienie przesyłki na górę lub montaż towaru. Wszystkie te informacje powinny być widoczne już na karcie produktu, aby klient od samego początku zdawał sobie sprawę z tego, ile zapłaci za swoje zamówienie.

Polityka cenowa sklepu musi być jasna i oczywista. Nie może budzić zastrzeżeń czy wątpliwości. Pamiętaj, że o pieniądzach należy rozmawiać otwarcie. Gdy klient raz zniechęci się z powodu ukrytych kosztów, poczuje się oszukany i prawdopodobnie nie wróci. 

3. Brak preferowanych form płatności online

Z danych raportu e-Izby „Porzucony Koszyk” wynika, że najczęstszą przyczyną porzuconych koszyków jest brak określonej formy płatności za zakupy.  Musisz zatem oferować swoim klientom jak najszerszą ofertę metod płatności, pamiętając że konsumenci mają już swoje prywatne, często bardzo różne, preferencje, co do płacenia online. Jedni wybierają BLIKA, drudzy szybkie przelewy online, a jeszcze inni płatność kartą. Coraz popularniejsze są też płatności odroczone, np. PayPo, które pozwalają kupić produkt, otrzymać go, a zapłacić za niego dopiero za 30 dni, bez dodatkowych kosztów. To bardzo wygodna i bezpieczna forma płatności. Badania pokazują, że klienci korzystający z opcji „kup teraz, zapłać później” kupują znacznie więcej, chętniej sięgają po droższe produkty, a przede wszystkim robią zakupy dwa razy częściej. 

4. Skąpa oferta dostawy

Dostawa jest jednym z kluczowych czynników wpływających na wybór sklepu internetowego.  Warto zatem zaoferować klientom szeroki wybór sposobów  doręczenia zamówienia, może to być dostawa paczki do wybranego punktu, np. sklepu Żabka, czy stacji Orlen, dostawa kurierem, bądź odbiór w paczkomacie. Klient sam zdecyduje, która forma najbardziej mu  odpowiada. Dla wybranych konsumentów wygodniejszym rozwiązaniem będzie odebranie paczki z punktu po drodze do sklepu lub z pracy, dla pozostałych —  zamówienie dostawy prosto do domu. 

Musisz mieć też na uwadze, że osoby odwiedzające sklepy online często szukają oszczędności, a wysokie koszty dostawy mogą je zniechęcić do zakupu. Jest to główny problem, na który skarżą się polscy e-klienci. Szeroki wybór opcji dostawy pomoże Ci zaoferować korzystniejsze formy doręczenia, jakim są chociażby dostawy do punktu, które często mogą być nawet 2-3 tańsze od usługi kurierskiej. Pamiętaj, że możesz sporo zyskać, oferując darmową dostawę — aż 70% polskich klientów przyznaje, że taka opcja jest dla nich jednym z najważniejszych czynników motywujących do zrobienia zakupów w konkretnym sklepie. Jeśli nie chcesz od razu wprowadzić darmowej dostawy dla wszystkich zamówień, możesz na początku zrobić to od określonej kwoty, co spowoduje, że kupujący wrzuci do koszyka zakupowego dodatkowe produkty, a ty zwiększysz tym samym jego wartość.

5. Niechęć do zwrotów

Nie ignoruj potencjału, jaki niesie za sobą odpowiednio zorganizowana polityka zwrotów. Warto „zaprzyjaźnić się” ze zwrotami, bo mogą one stać się Twoim dużym atutem i mocną stroną Twojego biznesu. Jeśli wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom klientów, przedłużając im czas na oddanie towaru lub zaproponujesz darmowy zwrot — chętniej do Ciebie wrócą. Na plus zadziała dobrze skonstruowana polityka zwrotów, która będzie przekonywać do finalizowania transakcji.

Pamiętaj, że ponad 50% kupujących w sieci sprawdza przed zakupem informacje o zasadach zwrotów, dlatego ich polityka musi być jasno sprecyzowana i dostępna dla każdego odwiedzającego sklep. O zasadach zwrotu lub opcji darmowego zwrotu warto komunikować już na karcie produktu, ponieważ będzie to miało bardzo duży wpływ na finalizację zamówienia. Dodatkowo informuj o tym od razu na stronie głównej lub podstronie kategorii, a także w mailach potwierdzających zamówienie. Dobrą praktyką jest zbudowanie oddzielnej podstrony lub zakładki, gdzie klient znajdzie wszystkie niezbędne informacje na ten temat.

6. Brak opcji zakupów bez rejestracji

Konsumenci wybierający zakupy online, nie zawsze chcą zakładać konto w danym sklepie, zwłaszcza jeśli robią w nim zakupy po raz pierwszy i nie wiedzą, czy będą do niego wracać. Konieczność zarejestrowania się w danej witrynie zniechęca ich i znacząco wydłuża proces, sprawiając że często porzucają oni swoje zamiary o zakupie. Warto zatem udostępniać na swojej stronie opcję zakupów bez rejestracji, która nie powinna być warunkiem realizacji zamówienia. Każdy klient powinien mieć prawo do wyboru opcji zakupów — z kontem w sklepie, czy bez niego. Oczywiście, wciąż możesz prosić kupujących o założenie konta i wykorzystywać do tego różne techniki motywowania, np. kod promocyjny, możliwość zmiany zamówienia czy jego śledzenie. Rejestracja pomaga budować bazę mailingową klientów, do których możesz później kierować spersonalizowane komunikaty. Pamiętaj jednak, że brak rejestracji dla wielu osób oznacza szybsze zakupy i bezpieczniejszą procedurę. Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, pomyśl o tego rodzaju zachęcie dla klientów.

7. Niedostosowanie strony do wersji mobile

Coraz więcej konsumentów decyduje się na zakupy za pośrednictwem smartfona. Telefon stał się naszym centrum dowodzenia — służy nam głównie do przeglądania stron internetowych, szukania ciekawych ofert oraz do zamawiania zakupów online. Statystyki pokazują, że smartfon jest urządzeniem, przy pomocy którego zakupy robi ponad 60% internautów, tylko około 10% więcej wykorzystuje do tego celu komputer. Dodatkowo badania przeprowadzone przez platformę Shoper, potwierdzają te tendencje wśród osób odwiedzających sklepy online — ⅔ wizyt to wejścia przez smartfony lub tablety. Biorąc to pod uwagę, musisz zadbać, aby Twoja strona była responsywna, czyli dostosowywała się rozmiarami i układem do wielkości urządzenia.

Podsumowując

Konkurencja rośnie w siłę, więc jeśli nie chcesz pozostać daleko w tyle i stracić klientów, zadbaj o swój sklep już dziś. Ucz się na błędach innych i nie popełniaj ich w swoim sklepie internetowym. Stosuj proste i z pozoru oczywiste rozwiązania — aby osiągnąć sukces, trzeba po prostu wyjść naprzeciw potrzebom klientów i zadbać o komfort zakupów.

Źródło zdjęcia głównego: unsplash.com