Zakupy w sieci zdobyły uznanie klientów i dziś są już standardem. Konsumenci doceniają wygodę, ponieważ mogą kupować o każdej porze, bez wychodzenia z domu. Jeśli prowadzisz sprzedaż w internecie, wiesz, że samo zdobycie klienta to nie koniec Twojej pracy. Musisz o niego zadbać i sprawić, by chętnie wracał po więcej. Co, jednak jeśli tak się nie dzieje? Jak zadbać o lojalność konsumentów?

Dlaczego klienci kupują online?

Coraz więcej osób wybiera zakupy w sklepach internetowych. Sprzedaż online okazała się doskonałym rozwiązaniem w czasach pandemii, licznych ograniczeń i życia w niepewności. Jednak konsumenci przede wszystkim doceniają komfort, jaki daje im możliwość kupowania w sieci. Mogą wybierać produkty, oglądać je, czytać o nich, podejmować decyzje bez pośpiechu, a jeśli towar nie spełni ich oczekiwań, mają prawo do jego zwrotu. Dodatkowymi udogodnieniami są udostępniane formy płatności, opcje szybkich wysyłek, czy pakowania zakupów jako prezenty. Osoby zapracowane, narzekające na ciągły brak czasu, mają możliwość komfortowego kupowania nawet w późniejszych godzinach wieczornych czy w weekendy. Ci, którzy mają problemy z przemieszczaniem się, zrobią sprawunki bez wychodzenia z domu.

Prawdą jest jednak, że nie każdy sklep w sieci cieszy się taką samą popularnością. Klienci nie zawsze wracają, a sprzedaż nie chce rosnąć. W takiej sytuacji należy poszukać przyczyn, sprawdzić statystyki, przyjrzeć się budowie strony internetowej, ofercie, zdjęciom. Dlaczego? Znaczenie ma każdy z wymienionych elementów i choć może się on wydawać mało istotny, pośrednio przekłada się na zyski przedsiębiorcy, decyduje o wynikach sprzedażowych. Prowadząc sklep online, musisz pamiętać, że najważniejsze są potrzeby klienta. Twoim zadaniem jest sprostać jego oczekiwaniom. Musisz zadbać o detale, sprawić, by kupujący pozytywnie oceniał wizytę w sklepie, jakość produktu, ale również cały proces obsługi posprzedażowej. Twoja praca nie kończy się w momencie, kiedy klient kupi i zapłaci — to tylko jeden z jej etapów.

Liczy się pierwsze wrażenie

Prawdą jest, że istotne znaczenie ma już pierwszy kontakt ze sklepem, dlatego musisz skupić się na stronie wizualnej swojej oferty. Tworząc platformę zakupową, przedsiębiorcy najczęściej korzystają ze wsparcia specjalistów, jednak oni sami muszą mieć świadomość, jak powinna wyglądać prawidłowo zbudowana strona internetowa. Przede wszystkim powinna być przyjazna i łatwa w obsłudze. Nawigowanie po kolejnych zakładkach musi być intuicyjne, a cały proces sprzedażowy jak najmniej skomplikowany. Klient nie może tracić czasu na krążenie po sklepie, ponieważ najprawdopodobniej zniecierpliwiony porzuci zamiar skorzystania z danej oferty.

Oprócz strony technicznej istotny jest sposób prezentacji oferty. Twoim zadaniem jest dobór atrakcyjnych zdjęć, dzięki którym zachęcisz do zakupu lub choćby zapoznania się z propozycją sklepu. Warto postawić na profesjonalistów i zamieścić na stronie fotografie produktowe. Odpowiednio zaprezentowany asortyment będzie wizytówką firmy. Pamiętaj, że większość ludzi jest wzrokowcami, a zatem to, co przyciąga ich uwagę to obrazy. Można śmiało stwierdzić, że wiele osób „kupuje oczami”, jeśli coś im się podoba, istnieje większe prawdopodobieństwo, że po to sięgną. 

Podstawowe błędy, które rzutują na zainteresowanie sklepem i ofertą oraz konwersję, to źle skonstruowana i mało atrakcyjna strona internetowa sklepu. O powodzeniu biznesu decydujesz już na samym początku, tworząc platformę, na której spotkasz się ze swoimi klientami. Oprócz dobrych zdjęć potrzebujesz przekonujących tekstów, opisów produktów, ciekawych informacji. Pamiętaj, aby nie przesadzać z ilością treści — lepiej napisać mniej, ale w interesujący i poprawny sposób. To, w jaki sposób zaprezentujesz ofertę, będzie świadczyć o jakości Twojej pracy, dlatego zadbaj o wygląd sklepu internetowego.

Rozmawiaj z klientem

Gdy robisz zakupy w sklepie stacjonarnym, masz możliwość dopytać o szczegóły, poprosić o pomoc. Zazwyczaj otrzymujesz to, czego oczekujesz od obsługi niemal natychmiast. Dlaczego klienci sklepu online mają być traktowani inaczej? Kupujący w sieci też mają pytania i wątpliwości, dlatego chcieliby kontaktować się z Tobą, otrzymywać odpowiedzi, a przede wszystkim nie czekać na nie zbyt długo. Ciekawym rozwiązaniem jest opcja czatu, dzięki któremu odwiedzający stronę mogą od razu rozmawiać na temat oferty, produktów, dostawy i innych interesujących ich kwestii. Musisz również pomyśleć o zakładce, w której umieścisz wszelkie niezbędne dane kontaktowe — numer telefonu, adres e-mail, pod którymi będziesz dostępny dla swoich klientów.

Pamiętaj, aby regularnie odpisywać na wiadomości klientów, reagować na reklamacje, udzielać odpowiedzi na pytania. Jedną z opcji jest możliwość zapisania się do newslettera, czy stworzenie sekcji FAQ, w której znajdą się najczęściej zadawane pytania wraz z odpowiedziami. Taka baza wiedzy na pewno przyda się każdemu zaglądającemu do sklepu. Pamiętaj, aby dać możliwość wypowiedzenia się, podzielenia opinią, dodania komentarza — w ten sposób nawiążesz kontakt z klientem, a także poznasz jego zdanie na temat oferty, mocnych i słabych stron sklepu. Dobrym feedbackiem dla Ciebie będzie wprowadzenie NPS i proszenie klienta o opinię po realizacji zamówienia. Dzięki temu będzie wiedział, czy wszystko działa prawidłowo i nie musisz poprawić pewnych elementów obsługi. 

Zaoferuj sprawdzone formy płatności i dostawy

Atrakcyjna i prosta w obsłudze strona internetowa, oferta zaprezentowana w ciekawy sposób to naprawdę dobry start. Jednak klienci zwracają uwagę także na inne udogodnienia, które może zaproponować sprzedawca — formy płatności oraz dostawy. Miej w ofercie najpopularniejsze opcje doręczenia i współpracuj w tej dziedzinie ze sprawdzonymi firmami kurierskimi. Dostawa kurierem, a także do punktu, w tym do paczkomatu, to dziś absolutny must have. Pamiętaj, że preferencje klientów w tej dziedzinie są różne i musisz dać im szeroki wybór. Oczywiście do zakupów zachęci przede wszystkim darmowa wysyłka, dlatego warto ją wprowadzić. Ciekawym rozwiązaniem jest zaproponowanie bezpłatnej wysyłki od określonej kwoty zakupów. Wielu klientów woli kupić dodatkowy produkt, mając poczucie oszczędzania i dobrej inwestycji, niż płacić za dostawę. W ten sposób sprzedawca zachęca do zakupu, zarabia więcej i zyskuje lojalność klienta, który chętniej wróci do sklepu z atrakcyjną ofertą. 

Właściciel sklepu online musi również pamiętać, że klienci zwracają uwagę na udostępnione formy płatności, decydując się na rozwiązania bezpieczne i wygodne. Powinieneś mieć w ofercie jak najszerszy wybór płatności internetowych – od BLIKA, przez szybkie przelewy internetowe i płatność kartą, aż po coraz popularniejsze płatności odroczone. Ta ostatnia metoda jest wciąż stosunkowo młoda, ale bije już rekordy popularności.  Umożliwia ona klientom odroczenie zapłaty za zamówienie w czasie – nawet o 30 dni, bez dodatkowych kosztów. Tak działa chociażby popularna usługa PayPo. Dzięki niej klient ma czas na zapoznanie się z produktem, ocenę jego jakości i ewentualny zwrot. Przede wszystkim jednak kupuje więcej i robi zakupy nawet dwa razy częściej. Ponad połowa klientów PayPo wskazuje, że płatności odroczone to zaraz po BLIKU, najczęściej używana przez nich forma płatności online i często zaczynają zakupy od sprawdzenia, czy są one dostępne w danym sklepie internetowym.

Dopasuj ofertę do preferencji klientów

O czym jeszcze powinieneś myśleć, prowadząc sklep internetowy? Jak możesz przyciągnąć klientów do siebie i zatrzymać na dłużej? Pomysłem są oferty spersonalizowane, szyte na miarę, dopasowane do potrzeb klientów. Aby ich stworzenie było możliwe, musisz poznać swoich odbiorców, śledzić historię zakupów, obserwować co lubią, jakie są ich preferencje zakupowe. W ten sposób będziesz mógł wysyłać propozycje nieprzypadkowe, a celujące w upodobania i wymagania osób odwiedzających sklep. Dlaczego warto to robić? Niech odpowiedzą statystyki wskazujące – kupujący online pozytywnie oceniają przesyłanie im propozycji dopasowanych produktów. Aż 59% uważa, że wpływają one na ich decyzje zakupowe, a ponad 70% twierdzi, że przypadkowe oferty wywołują u nich niezadowolenie i frustrację.

O czym jeszcze warto pamiętać?

To nie wszystko, co możesz zrobić. Daj się zapamiętać klientom na wszelkie możliwe sposoby — wysyłaj próbki, gratisy, przygotuj program lojalnościowy i nagradzaj stałych bywalców sklepu. Zadbaj o to, by towar, który wysyłasz, wyglądał atrakcyjnie także w opakowaniu. Pierwsze wrażenie jest bardzo istotne, dlatego właśnie w ten sposób możesz zyskać przewagę nad konkurencją. 

Prowadzenie sklepu nie może ograniczać się do samej sprzedaży, ponieważ o klienta należy walczyć także po sfinalizowaniu transakcji. Musisz pracować nad udoskonalaniem oferty, proponować innowacyjne rozwiązania, wychodzić naprzeciw potrzebom klienta. Przede wszystkim jednak powinieneś go lepiej poznać, dlatego rozmawiaj, badaj i analizuj. Gdy już zyskasz pewność, że wiesz, czego chce i potrzebuje, daj mu to.

Źródło zdjęcia głównego: unsplash.com