Rozrost rynku e-commerce w Polsce zwiększył zarówno liczbę klientów robiących zakupy online, jak i ich wymagania co do jakości obsługi. Mimo że atrakcyjne ceny i liczne promocje wciąż są dla konsumentów bardzo ważne, to coraz większe znaczenie zyskują inne czynniki takie jak dostępność bezpiecznych płatności online, szybkość dostawy czy łatwość komunikacji z klientem. To właśnie one najczęściej decydują o lojalności klienta i regularnym robieniu zakupów w konkretnym e-sklepie. Sprawdź, na co klienci zwracają uwagę podczas zakupów online.

Jak kupują polscy klienci? Poznaj ich, zanim stworzysz ofertę

Nie dotrzesz do swoich klientów, jeśli nie wiesz, kim są. Stworzenie persony idealnego kupującego jest podstawową techniką sprzedaży i filarem rozwoju strategii marketingowej. Nie zawsze oznacza to żmudne zbieranie i analizowanie danych. Z pomocą spieszą Ci liczne badania rynku e-commerce opisujące czynniki, które wpływają na decyzje zakupowe konsumentów, pokazują ich największe problemy i obawy, a także określają, jakie oferty są uznawane za najkorzystniejsze. Dzięki nim dowiesz się, jak trafić do jak największej liczy osób i ograniczyć liczbę porzuconych koszyków.

Kto kupuje w Polsce w sklepach internetowych? Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” stworzony przez Izbę Gospodarki Elektronicznej podaje, że aż 84% Polaków robi zakupy w Internecie, przy czym rozkład płci jest niemal równy – 51% z e-kupujących to kobiety. Większość z nich (54%) swoją sytuację materialną określa jako średnią, a 40% internautów może pochwalić się dobrą sytuacją materialną.

Ten sam raport wskazuje także, iż najczęściej wybieranymi przez polskich e-konsumentów kanałami zakupowymi są: sklepy internetowe (42%),  platformy zakupowe i aukcyjne (38%), porównywarki cenowe (25%), serwisy ogłoszeniowe (14%).

W internecie Polacy najczęściej kupują natomiast: odzież i obuwie (40%), elektronikę (40%), akcesoria do domu i ogrodu (30%), produkty farmaceutyczne (30%), kosmetyki (28%), artykuły z kategorii kultura i rozrywka (26%), artykuły sportowe (23%) i artykuły dziecięce (16%).

Według raportu ExpertSender “Zakupy online w Polsce 2020”, już 59% Polaków twierdzi, że robi zakupy online minimum raz w miesiącu, a 33% minimum raz w tygodniu. Dodatkowo aż 31% kupujących w internecie wydaje średnio na zakupy w sieci od 101 do 300 zł  miesięcznie, a 28% – około 301-500 zł. Ponad 500 zł miesięcznie na zakupy wydaje aż 22% kupujących w sieci.

Do zakupów w internecie, jak wynika z analizy UPS Smart E-commerce 2021, skłaniają ich zwykle: szeroka oferta produktowa, niższa cena towarów, a także wygoda i łatwość zakupów. Z kolei wśród najważniejszych dla nich elementów zakupów online na pierwszych miejscach znalazły się: możliwość dokonania płatności online, darmowa dostawa oraz możliwość łatwego zwrotu zamówionych towarów.  Ale to nie wszystko – sprawdź, na co klienci zwracają uwagę podczas zakupów online.

Darmowa dostawa i zwrot ważne dla Polaków

Darmowa dostawa działa na klientów wyjątkowo motywująco. Chętniej wybierają oni ten e-sklep, który oferuje taką opcję, tym bardziej jeśli jakość produktów i obsługi w obu sklepach jest porównywalna. Badanie Programu Zaufanych Opinii Ceneo.pl pokazuje, że dla kupujących w sklepach internetowych najważniejszymi czynnikami decyzyjnymi są: bezpieczeństwo, szybka wysyłka, dostępność produktów znanych marek i właśnie darmowa dostawa. Natomiast dane Lab24 wskazują, że aż 96% klientów jest bardziej skłonna dokonać zakupu, kiedy sklep oferuje darmową wysyłkę. To nie koniec, według Deloitte aż 40% kupujących online deklaruje, że robiliby większe zakupy, gdyby mieli dostępną opcję darmowej dostawy. 

Bardzo istotnym elementem są również łatwe i darmowe zwroty. Według raportu Gemius dla aż 44% kupujących online, możliwość zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, jest czynnikiem motywującym do robienia zakupów online. Dodatkowo możliwość darmowego odesłania towaru kurierem lub za pośrednictwem paczkomatów zachęcają do zakupu ponad 50% klientów. Natomiast dla 17% z nich dłuższy termin na zwrot produktu jest czynnikiem motywującym ich do robienia częstszych zakupów online. Informacje o zwrotach są szczególnie ważne, jeśli klienci kupują w danym sklepie pierwszy raz – wtedy szukają oni na stronie szczegółów o warunkach reklamacji i zwrotu towarów.  

Na co klienci zwracają uwagę podczas zakupów online – Polacy wybierają szybkość i bezpieczeństwo płatności

Według raportu „Co (u)gryzie e-commerce 2021” bezpieczne płatności online na pierwszym miejscu stawia ponad 70% polskich konsumentów. Systemy płatności takie jak PayU, Przelewy24 czy DotPay umożliwiają szybki transfer pieniędzy pomiędzy kontem bankowym kupującego i sprzedającego, a przez to przyspieszają realizację zamówienia. 

Klienci częściej zwracają jednak uwagę na to, by były to płatności najlepiej odpowiadające ich potrzebom i preferencjom. Konieczne jest więc zaproponowanie im kilku metod płatności takich jak tradycyjny przelew bankowy, płatności kartą lub BLIK-iem, a także możliwość zapłaty przy odbiorze.

Badania przeprowadzone przez jednego z największych operatorów płatności Tpay pokazują, że aż 80% korzysta z płatności natychmiastowych, a tylko 16% z nich decyduje się na płatność przy odbiorze. Najchętniej wybieraną formą płatności online jest BLIK (56%), a następnie przelew online (27%). Nieco mniej popularne są natomiast płatności kartą (25%), tradycyjny przelew bankowy (22%) oraz portfel elektroniczny (10%).

Dodatkowo w 2020 roku dużą popularność zdobyły również płatności odroczone, jak np. PayPo. Choć jest to rozwiązanie dostępne na polskim rynku już od kilku lat, dopiero pandemia i wzrost zainteresowania tą formą płatności online doprowadziły do unowocześnienia tych rozwiązań.  Według badania IMAS, już aż 47% Polaków słyszało o opcji Kup teraz, zapłać później i co trzeci już z niej korzystał lub ma to w planach. Dodatkowo aż 71% kupujących regularnie w sieci wskazuje na chęć korzystania z płatności odroczonych. Za ich pośrednictwem można kupić produkt, otrzymać go i zapłacić za niego później – w przypadku PayPo ma się na to 30 dni. Dzięki temu klienci szybciej podejmują decyzję o zakupie i nie rezygnują z niego z powodu chwilowego braku funduszy. Z PayPo korzysta już ponad milion klientów. 

Usługa dla nowych klientów. Szczegóły w Regulaminie usługi “Zapłać za 30 dni” na paypo.pl

Kupujący online stawiają na mobile

Już ponad 50% internautów do zakupów online wykorzystuje smartfony[1], które wydają się użytkownikom sprzętem równie wygodnym do robienia zakupów co laptop. Znacząco, bo aż o 11 p.p. spadło natomiast wykorzystanie komputerów stacjonarnych. Najczęściej kupujemy produkty codziennego użytku, odzież, sprzęt sportowy, kosmetyki, akcesoria domowe oraz elektronikę.

Dla branży e-commerce oznacza to konieczność dostosowania swoich sklepów internetowych do wymogów urządzeń mobilnych. Zakupy za pomocą smartfona powinny też być równie wygodne i szybkie, co w wersji desktopowej. Musisz wiedzieć, że większość konsumentów nie zrezygnuje z wygody na rzecz lojalności wobec konkretnego e-sprzedawcy. Pamiętaj jednak, żeby zachować spójność z wersją desktopową witryny – większość internautów robiących zakupy online korzysta bowiem z więcej niż jednego urządzenia. Na wszystkich z nich muszą oni poruszać się równie swobodnie i intuicyjnie. Duża popularność smartfonów sprawia natomiast, że klienci e-sklepów coraz częściej korzystają z aplikacji mobilnych – w 2021 roku zadeklarowało to aż 30% internautów. Co prawda dotyczy to właściwie tylko najpopularniejszych serwisów zakupowych, Allegro i OLX, ale jest to obszar rozwojowy.

Dobre wrażenia zakupowe to podstawa

Polscy konsumenci coraz większą wagę przykładają do pozytywnych wrażeń zakupowych. Jak podaje raport „Co (u)gryzie e-commerce 2021”, za wyborem takiego, a nie innego sklepu internetowego stoi głównie prostota i wygoda zakupów, szczególnie krótka ścieżka zakupowa i możliwość szybkiego sfinalizowania transakcji. Co więcej – negatywne doświadczenie z witryną zakupową skłania klienta do tego, by skorzystać z oferty innego sprzedawcy.

Innymi, powiązanymi ze wspomnianym User Experience i równie ważnymi czynnikami wpływającymi na wybór e-sklepu są: możliwość wyboru różnych firm kurierskich, alternatywne opcje dostawy (paczkomat, odbiór zamówienia w sklepie stacjonarnym – aż 9% konsumentów przyznaje, iż jest to poważny problem polskiego e-commerce, szybkość dostawy (10% klientów uważa, iż jest to duży problem w sklepach), a także obsługa posprzedażowa.

Raport „Co (u)gryzie E-commerce 2021” wskazuje, że aż 8 na 10 e-klientów nie jest do końca usatysfakcjonowanych zakupami w sieci. Najczęściej wymieniane powodu niechęci do tej formy zakupu (lub konkretniej – do sklepu, w którym zrobili zakupy) to: brak zdjęć produktowych, wprowadzające w błąd opisy, niewłaściwie działające wersje mobilne e-sklepu. 

Warto też pamiętać, że aż 68% internautów (za: „Co (u)gryzie e-commerce 2021”) wskazuje, że do zakupu zniechęcają ich niejasne rozliczenia finansowe. Nie zawsze jest to brak dogodnej dla nich płatności online, ale raczej jej przejrzystość i ergonomia. Najwięcej e-konsumentów doświadcza problemów takich jak: brak możliwości zapamiętania karty w sklepie (12%), odmienne wizualizacje płatności w różnych sklepach (14%), podliczenie zamówienia wraz z rabatami pojawiające się dopiero w kolejnych krokach po złożeniu zamówienia (16%).

Do wprowadzenia podobnych udogodnień powinien przekonać Cię fakt, że aż 1/3 polskich konsumentów nie chce na własną rękę rozwiązywać problemów zakupowych. Zamiast tego wolą zmienić e-sklep i zrobić zakupy gdzie indziej. Brak inwestycji w User Experience jest więc jednym z najważniejszych powodów utraty zaufania konsumenckiego i braku sprzedaży. Nie zapominaj jednak o własnym wizerunku – rośnie liczba internautów, dla których niezwykle ważna jest spójność komunikacji marki w mediach społecznościowych, działalność CSR, czy troska sprzedawcy o kwestie środowiskowe i zrównoważonego rozwoju.

W jakim kierunku warto jeszcze rozwijać sklep internetowy?

Szansę na rozwój w przyszłości otrzymają również sklepy oferujące produkty z konkretnej kategorii. Badania Gemius pokazują, że aż 36% e-konsumentów preferuje zakupy w sklepach specjalistycznych, w których znajdzie szeroką ofertą o konkretnym profilu, np. kosmetycznym, ubraniowym lub związanym z wyposażeniem domu. Wyspecjalizowany sklep internetowy internautom kojarzy się z większym profesjonalizmem, czym wzbudza zaufanie klientów.

Szansa ta jednak wciąż stanowi spore wyzwanie dla e-sklepów. Ponieważ coraz więcej internautów korzysta z zagranicznych serwisów sprzedaży online – robi to już nawet co trzeci Polak. Aby skutecznie konkurować z tymi podmiotami, konieczne jest stałe rozszerzanie swojej oferty i – oczywiście – umiejętne prowadzenie polityki cenowej. Warto również przemyśleć wyjście ze swoimi asortymentem do klientów z zagranicy.

Pandemia stworzyła liczne szanse dla polskiego e-commerce. Wraz z nimi pojawiły się jednak liczne wyzwania, które nie znikną wraz z powrotem do normalności. Największym z nich wydają się wysokie oczekiwania konsumentów związane z rosnącą konkurencją w branży.

Tylko wysoka jakość usług oraz wypracowanie lojalności klientów może zapewnić wysoką sprzedaż. Warto więc na bieżąco korzystać z dostępnych narzędzi analitycznych (np. Google Analitycs) i śledzić preferencje konsumentów, aby w jak największym stopniu odpowiedzieć na ich potrzeby. Wiedza o tym, na co klienci zwracają uwagę podczas zakupów online, jest obecnie złotem.

Źródło zdjęcia głównego: unsplash.com