W przypadku zakupów online klient ma prawo do zwrotu zamówionych przez Internet produktów w ciągu 14 dni od odebrania towaru bez podania przyczyny. PayPo postanowiło zbadać, na ile konsumenci orientują się w przysługującym im prawie i w jakich sytuacjach z niego korzystają. Badanie wykazało, że aż 94% osób ma taką świadomość. Ponad połowie zdarzyło się odesłać produkt zamówiony przez Internet, a ¼ wskazała, że zrobiła to minimum 2-3 razy w ciągu ostatniego roku. 

Zwroty produktów – kiedy Polacy ich dokonują? 

Dlaczego konsumenci zwracają produkty zakupione przez Internet? Za najczęstsze przyczyny takiej sytuacji ankietowani wskazali niewłaściwy rozmiar lub wadę produktu – takiej odpowiedzi udzieliło aż 36% osób. To jednak nie jedyne powody, dla których odstępujemy od umowy przy zakupach online:

  • w przypadku 28% produkt nie spełnił oczekiwań,
  • 26% osób wskazało na niezgodność produktu z opisem, 
  • a 21% ankietowanych zwróciło produkt z uwagi na fakt, że różnił się od prezentowanego na zdjęciach. 

Dane te wyraźnie pokazują, że jeśli e-sklepom zależy na tym, by ograniczyć liczbę nadmiernych zwrotów, powinny zwrócić szczególną uwagę na oferowany asortyment, a zwłaszcza sposób prezentacji i dokładność udostępnianych opisów.

Czy kupujemy więcej, żeby zwrócić?

Aż 80% konsumentów stwierdziło, że nie zamawia przez Internet więcej produktów niż potrzebują (np. w celu porównania rozmiarów czy właściwości), kierując się myślą, że część z nich zwrócą. Taka sytuacja zdarzyła się jedynie 17% ankietowanych, którzy wskazali, że zdecydowali się na taki krok z uwagi na:

  • darmową dostawę w sklepie (9%),
  • brak pewności co do artykułów (9%),
  • większe zakupy w trakcie trwających wyprzedaży (6%).

Jedynie 3 z 17% odpowiedziało, że postępują w ten sposób, gdy mogą zapłacić później, a kolejne 3 proc. – gdy sklep udostępnia dłuższy czas na zwrot.

– Zrealizowane przez nas badanie dowodzi, że Polacy są świadomi swoich praw konsumenckich, a zamówione przez Internet produkty odsyłają tylko wtedy, gdy zaistnieje taka potrzeba. Za zwrotami najczęściej kryją się po prostu nieudane zakupy – np. rozmiar okazał się niewłaściwy, produkt różni się od tego na zdjęciu, opis jest niezgodny ze stanem faktycznym lub artykuł jest uszkodzony. To właśnie te aspekty wpływają na brak satysfakcji z zamówień i ewentualne zwroty – mówi Edyta Szymanowska, Head of content marketing w PayPo.

O badaniu PayPo:

Badanie PayPo zostało zrealizowane za pośrednictwem platformy Omnisurv w dniach 3-6 lipca 2023 r. Przeprowadziliśmy je na ogólnopolskiej próbie 500 osób w wieku 18-64 lat.

Źródło zdjęcia głównego: unsplash.com